售后服务内容[2019-06-17]

1     现场免费维护

北京网联信通科技有限公司为项目提供现场维护。当客户遇到问题提出要求时，北京网联信通科技有限公司将派遣经过全面培训的专业技术人员抵达客户指定现场，提供现场应急检查维护服务。

2     系统维护支持流程

结合项目的特点和用户对技术支持服务的要求，北京网联信通科技有限公司将为本项目提供完整、全方位的技术支持服务方案，以确保项目顺利、成功的实施。

2.1 客户问题报告程序

为保证本项目客户的故障报告及并得到优先响应，我司明确问题报告程序如下：

客户指定专门的系统管理员或联系人。在使用过程中发现问题时，请首先反映给指定联系人，由联系人与北京网联信通科技有限公司技术服务部联络。

指定联系人在向北京网联信通科技有限公司技术服务部报告技术问题时，请描述清楚问题的症状，包括给出详细准确的出错信息，错误代码等，以便北京网联信通科技有限公司技术服务部能更好地优先响应和解决您的问题。

2.2 服务追踪及客户故障记录

所有本项目客户的故障记录将保持北京网联信通科技有限公司技术服务部客户服务数据库中，客户可追踪问题解决状态。

3     热线技术指导

北京网联信通科技有限公司技术支持体系向客户提供三级的售后技术服务支持，统一客户技术服务窗口，利用热线电话、Web、Email、传真受理方式对客户进行技术服务，及时响应以及解决客户的问题。

客户有问题可以通过热线电话、E-mail、传真、Web网站与技术响应中心联系，座席（7×24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7×24小时）负责处理座席分配的Case，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当Case需要进一步的技术支持时，可以使用技术中心公共资源（例如技术专家）处理Case和现场支持，当Case还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。

4     快速响应技术咨询服务

4.1 Case自动跟踪系统

为了使得技术服务支持更方便于客户，我司采用Call Center + Case跟踪系统的技术服务支持模式来保证服务质量。Case自动跟踪系统主要是用于Case建立、分配、处理、监控。系统主要功能有：

●基于计算机的跟踪系统；

●自动分配Case号；

●系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID）；

●系统包含Case简明描述；

●系统具有记录Case支持活动的能力；

●跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、RMA供货状态、现场服务等）；

●Case建立和关闭的时间标签和记录；

●Case升级时发出报警并包含时间标签和记录；

●发生其它动作（如改变Case优先级/状态）时有时间标签和记录；

●工程师对Case的更新活动应随时记录并不可更改；

●统根据Case的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式；

●任何工程师均可以接管Case；

●包括客户在内的任何用户均可增加Case的注示；

●客户可以浏览Case的历史记录；

●当Case结束后，发客户调查表给客户；

●基于厂家进行Case的分类和检索；

●基于Case类型进行Case的分类；

●基于时间范围进行Case的检索；

4.2 Case流程

客户有问题可以通过热线电话、Email、Web网站、传真与技术响应中心联系，座席是第一响应人，记录客户问题建立Case，将Case分配给工程师，并且系统自动用Email和短消息通知工程师，Case自动跟踪系统开始跟踪Case处理直到Case关闭为止，工程师必须一小时内回应客户，并通知座席知道，否则座席会在30分钟和45分钟提醒工程师，如果45分钟后还没有回应，座席将换处理工程师并通知工程师立即回应客户。

工程师收到Email和短信息开始处理Case，必须在1小时内给客户回应，记录处理问题的过程，如果问题复杂可以将Case升级给技术专家处理，如果需要原厂商技术支持时，需要提交这方面专家的确认，然后在申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备需要做RMA（维修）处理时，通知RMA管理员进行RMA处理。

技术专家处理Case，如果问题复杂可以申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备需要做RMA（维修）处理时，通知RMA管理员进行RMA处理。

Case处理完成后，征求客户意见，关闭Case，系统自动发Case满意度表，并将Case记录送到历史库中。

5     应急检查维护服务及备品备件服务

北京网联信通科技有限公司技术支持中心为本项目提供的服务是7×24小时响应服务，当用户遇到紧急问题时，北京网联信通科技有限公司负责对用户的服务要求作出实质性反应，提出应急策略。

具体响应方式及响应时间根据保修内容的故障级别而定，其具体内容如下：

1.一般性故障

对于不影响甲方业务工作的一般性故障，北京网联信通科技有限公司工程师将首先向用户提供故障热线支持服务。其方式包括通过400电话进行技术支持和远程登录。如果远程支持不能解决问题，则根据双方协商，在指定时间内到达现场，尽快解决故障问题。

2.系统崩溃情况排除及备品备件服务

如果系统崩溃或系统故障已导致业务工作已不能正常进行，北京网联信通科技有限公司工程师将在接到故障报告后将立即向用户提供电话支持服务，并根据用户要求及实际情况以最快的速度提供现场维护服务，并且提供备品备件服务。如果硬件出现故障，我司用备品备件来尽快解决用户的问题。

3.备品备件库的建立

我司将根据用户的具体位置和相关需求，在用户指定的地点或用户所在地设立产品备品备件库，并提供完善的产品三包服务。

6     人员应急计划

北京网联信通科技有限公司充分认识到本项目对售后服务及保修的要求， 因此我们在已定的服务支持名单中已考虑并留有机动的支持服务人员处理保修期中可能出现的各种问题，在实施人员名单以外，北京网联信通科技有限公司的其他技术支持及服务工程师也将随时可供调配，在人员安排上做到万无一失。在技术支持小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案，一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题。

7     预防性维护

系统预防性检查维护是指按规定时间，北京网联信通科技有限公司的专业工程师对系统进行全面检测，确认系统运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保系统能正常稳定的运行。具体维护计划为：

（1）系统维护期内，北京网联信通科技有限公司将于每个月月初对系统进行系统性能数据采集和分析，并在一周内将系统性能分析维护报告提交给客户，若系统性能没有达到最优，则提出相应的性能调谐建议及方案，以保证客户系统运行在最佳状况。

（2）具体检查项目有：

●系统的全面诊断；

●检查错误记录及历史记录；

●微码、补丁检查及免费升级（如需要）；

●主要功能部件的检查与建议；

●使用记录检查；

●针对检查结果提供报告；

●客户要求的其他一般技术支持；

北京网联信通科技有限公司工程师将会经常性主动打电话给客户工程师，及时了解系统的运行情况。